より良い搭乗
ユナイテッド航空は、4月9日の飛行3411号線のデービッド・ダオ先生を強制的に撤去した乗客の乗り込みを処理する方法について、現在世界中でウイルスに感染しているという事実を報告した。
「すべての顧客は最高水準のサービスと尊厳と深い尊敬の気持ちで扱われなければなりません」と、オスカー・ムノスのCEO、声明で述べました。
「2週間前、私たちはその基準を満たせず、深刻な謝罪をしました。 しかし、行動は言葉よりも大きく語ります。 今日、われわれは具体的な、意味のある行動を取って、物事を正しいものにし、このようなことが何も起こらないようにする」
その結果、ユナイテッド航空は、顧客の飛行、奉仕、尊重のための10の「実質的な」変更を実施すると述べている。 彼らです：
法執行機関の安全およびセキュリティ問題への使用のみを制限する。
安全や安全が危険にさらされない限り、飛行機に座っているお客様は無意識のうちに座席を諦める必要はありません。
自発的拒否搭乗のための顧客報酬インセンティブを最大$ 10,000まで引き上げる。
近くの空港、他の航空会社、地上の交通機関を利用して顧客を最終目的地に導くなどの創造的な解決策をエージェントに提供する顧客ソリューションチームを構築する。
乗務員が出発の少なくとも60分前にフライトに予約されていることを確認する。
従業員に追加の年次研修を提供する。
旅行計画を変更するボランティアを求めるための自動化されたシステムを作成します。
オーバーブッキングの量を減らす。
現時点で、 従業員が顧客サービスの問題を解決できるようにする。
紛失した荷物に「質問なし」のポリシーを採用することで、袋を永久に紛失した場合は赤いテープを取り除きます。
一部の政策は直ちに有効になり、他の政策は2017年の残りの期間に展開されます。
サンフランシスコを拠点とするAtmosphere Research Groupの旅行業界アナリストおよびアドバイザーであるHenry Harteveldtは、定期的に航空会社の旅客の経験について調査し、話します。 「報告書を読んだとき、私はそれに要した悔恨と誠実な言葉に注意した。 これは頭が低く、この問題とそれによって引き起こされた負のグローバルな反応によって引き起こされた問題を十分に認識している会社なので、私はこれを行うためにユナイテッドを称えました。
しかし、時間の経過とともに、ユナイテッドは変化の可能性について調査しなければならない追加の要素があることを発見することは避けられないとハーートヴェルドは述べた。 「私がユナイテッドのために持っている質問の1つは、法執行官の使用に関することです。 報告書では、安全性と安全保障上の問題を除いて法執行を要求しないと述べたが、どう定義するのか？」と彼は尋ねた。 「どの時点で、航空会社はラインが横断されたと判断し、そのラインをどのように定義しますか？ 私はユナイテッドの意図を理解していますが、その周りにもっと詳細を提供する必要があるかもしれないと懸念しています。
Harteveldtは、予約されていないフライトや不随意の乗車をどのように処理しているかについて、航空会社の最初のステップとして報告しています。
「私はこれを終盤の試合とは見なさない。 実際、私はそれを有機的な文書と見ており、ユナイテッドも同様にそうする必要がある」と彼は語った。
Harteveldtには10の推奨事項のうち3つが際立っていました。 「まず、ユナイテッドは彼らの飛行時間を減らすことを約束した」と彼は語った。 「これは顧客にとって大きなメリットであり、代理店がオーバーブッキングを処理するボランティアを探す必要のあるフライトが少なくなることを意味します。
第二に、Harteveldtは、乗組員をフライトに乗せるという政策を変更したことでUnitedを賞賛しました。 「出発60分前に乗組員を予約することを要求することにより、目的地に到着する正当な理由がある従業員が搭乗が始まる前に予約されることになります。 また、従業員と乗客に保護意識を持たせ、座席よりも人が多い場合にゲートエージェントがフライトをより良く管理できるようにします。
第3に、ユナイテッドは乗客とゲート代理店が彼らの経験を管理するために必要な技術に投資することが良いとHarteveldtは語った。 「乗客の場合は、フライトが過少でボランティアが必要なときに、すべてのチェックインポイント、ウェブ、 携帯電話 、キオスクでアラートを受け取る」と同氏は述べた。 「そして、ゲート代理店は、これらの経験をより良く管理することができます。
そのレビューは、その日に多くのことが間違っていたことを示しています。 しかし、見出しは明らかです。私たちの政策は、価値観や手続きが正しいものになるのを妨げてしまいました。 これはユナイテッド航空のすべての転換点であり、より良い顧客中心の航空会社になるための文化の転換を意味しています。 「私たちの顧客は、私たちがやるすべての中心にいなければなりません。これらの変更は、信頼を取り戻す方法の始まりにすぎません。
しかし、Harteveldtは乗客がユナイテッド航空の発表を皮肉って疑わしいと思う。 「ユナイテッドはこれをより良いものにするための誠実な努力としてこれに近づいたと確信している。 しかし、継続的な行動だけが、ユナイテッドがウォーキングを歩くことについて真剣であることを旅行者に示すだろう」と彼は語った。 「この報告書の約束を守り、可能な限り、それを上回ることはユナイテッドになるだろう」
残念ながら、ユナイテッドにとっては、それが何であれ、競争相手の半分が良いとみなされるのは2倍にする必要がある、とHarteveldt。 「フライト3411で起こったことによって引き起こされたユナイテッド航空の地球ロゴの周りには黒い目があり、その黒い目が消えるまで何年もかかるだろう」と彼は述べた。 "公正かどうか、ユナイテッドは顕微鏡の下にあるだろう。"