ボルティモアは、1996年に311非緊急コールセンターを導入した最初の自治体であった。コールセンターを設立する前は、ボルチモアには警察を呼び出すための中央7桁の電話番号がなかった。 これにより市民は緊急警察と非緊急警察の両方に対して911に電話をかけ、真の緊急通報ができるだけ早く通過することを防ぎました。
2001年、Martin O'Malley市長は、One Call Centerを立ち上げました。これは、311システムの使用を警察の問題だけでなくすべての都市サービスに拡大しました。
このシステムは、街路灯の破損などの苦情を追跡し、通話が終了した後の結果を追跡するように設計された顧客関係管理ソフトウェアを使用します。 また、報告された問題を処理するために、都市全体で作業指示書を送信することもできます。
ボルチモアが311システムを開始した直後に、連邦通信委員会（FCC）は全国的に番号の使用を承認した。 米国とカナダの多数の大中規模都市で311サービスのバリエーションが使用されています。
ボルチモアの311コールセンターを通じて利用可能な部署
通話に応答する代表者は、情報を直接取得するか、発信者を正しい部門に直接ルーティングします。 たとえば、物的損害や騒音などの非緊急警察の問題は、警察に直接送られます。 しかし、ボルティモアの311人の運営者は、動物の管理に向けた問題に関するすべての情報を取り、それを部門に渡している。
ボルチモア311の連絡先となる部門には以下のものがあります。
警察（非緊急）
公共事業部
衛生
公園とレクリエーション
市長室の構成サービス
保健所
311に関する問題
全体として、ボルチモアの311システムは成功です。 それは、市民に政府と連絡する便利な方法を提供しながら、市に苦情や結果を追跡するツールを提供します。
システムには欠陥があり、時には長時間のホールドタイムやフレンドリーな顧客サービスの欠如もあります。
もう1つの欠陥（グローバルポジショニングシステム（GPS）トラッキングの問題にはなっていませんが）は、ディスパッチャがサービス要求を開始するための特定のアドレスを取得する必要があります。 たとえば、大きな公園にいて、街灯が消えていると報告している場合は、あなたの住所が正確にわからないことがあります。 以前は911も同様の問題を抱えていましたが、非特定の場所に助けを派遣するのは困難でしたが、GPSトラッキングでも改善されました。
311使用のヒント
311に電話すると、問題が効率的に処理されるようにするためのいくつかの方法があります。
- 具体的にする。 問題が何であるかをオペレータに伝えるだけではありません。 あなたがそれについて何をしたいかを彼または彼女に教えてください。
- 確認番号を取る。 多くの場合、不便ですが、苦情をフォローアップする必要がある場合や、部署を取得したり、必要な手助けをすることができない場合は、番号を書き留めてください。
- 折り返し電話。 問題がタイムリーに解決されていない場合は、あなた（およびあなたの隣人）が状況を確認するためにコールバックするようにしてください。 複数のレポートを使用すると、フロントバーナーで問題を解決でき、迅速に解決できます。